Le PDG de Southwest envisage une reprise après l’effondrement des vacances

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Passagers alignés au comptoir de Southwest Airlines à l’aéroport international de San Francisco (SFO) à San Francisco, Californie, États-Unis, le 26 décembre 2022, alors que Southwest annule plus de 2 800 vols américains lundi au milieu de violentes tempêtes hivernales.

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Tayfun Coskun | Agence Anadolu | Getty Images

Sud-ouest Le message du PDG Bob Jordan, après qu’un effondrement des vacances a fait dérailler les plans de voyage de millions de personnes, est clair : “Je ne peux pas le dire assez. Nous avons foiré.”

Son objectif est maintenant de s’assurer qu’une crise similaire ne se reproduise plus jamais. La compagnie aérienne a engagé le cabinet de conseil Oliver Wyman pour revoir ses processus, interroger le personnel et les membres du syndicat, expliquer ce qui n’a pas fonctionné et déterminer comment l’éviter à l’avenir. La compagnie aérienne low-cost travaille avec General Electric pour améliorer les capacités du logiciel qui aide Southwest à travailler sur les réaffectations d’équipage. Le conseil d’administration de la compagnie aérienne a créé un comité d’examen des opérations pour aider les gestionnaires à traverser de tels événements.

L’événement a été choquant pour de nombreux voyageurs habitués au service client du sud-ouest, qui comprend des politiques telles que des bagages enregistrés gratuits, une rareté pour les voyages intérieurs aux États-Unis. Les législateurs et le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, ont déclaré qu’ils souhaitaient approfondir les perturbations.

Moins d’un an après avoir occupé le poste le plus élevé de la compagnie aérienne, à la suite d’un chaos de voyage qu’il n’avait pas vu depuis plus de trois décennies chez Southwest, Jordan est désormais chargé de faire les choses correctement avec les passagers et les employés.

“Nous avons retiré la bonne volonté de la banque. Nous le savons”, a déclaré Jordan dans une interview au début du mois. “Nous avons du travail à faire pour rétablir la confiance, mais nos clients sont très fidèles et nous constatons cette fidélité.”

Southwest a déclaré avoir offert une prime aux agents de bord et 45 millions de dollars en “indemnité de gratitude” aux pilotes en raison de l’effondrement. Les deux groupes ont mis en garde contre une technologie et une planification inadéquates pendant des années.

Le transporteur a également distribué 25 000 points Rapid Rewards chacun, que la société estime à environ 300 dollars, à environ 2 millions de personnes qui avaient réservé des vols pendant la période chaotique des vacances, a déclaré Jordan.

Il a déclaré qu’une récente vente de tarifs avait réussi et que de nombreux clients échangeaient les points de fidélité contre des vols du sud-ouest.

Southwest a déclaré que le chaos signifierait probablement un coup entre 725 et 825 millions de dollars pour ses résultats avant impôts et une perte trimestrielle rare. Les dirigeants seront confrontés aux questions des analystes et des journalistes lorsque le transporteur publiera ses résultats, prévus jeudi matin.

Annulations en cascade

Southwest a déclaré avoir annulé environ 16 700 vols entre le 21 décembre et le 31 décembre, un décompte qui a gonflé après son échec. récupérer des conditions hivernales rigoureuses qui ont paralysé les voyages à travers le pays, se stabilisant quelques jours plus tard. Les dirigeants des compagnies aériennes s’attendaient à ce que ce soit la période de voyage la plus chargée depuis le début de la pandémie de Covid-19.

Le fluide hydraulique est devenu si épais dans le froid brutal que les ponts à réaction ne pouvaient pas bouger. La neige et les vents violents ont suspendu les opérations dans les aéroports du pays. Moteurs d’avion givrés.

La plupart des compagnies aériennes s’étaient largement remises du mauvais temps le jour de Noël, mais les problèmes de Southwest se sont aggravés lorsque les équipages ont dû appeler pour obtenir de nouvelles affectations ou chambres d’hôtel, provoquant une sauvegarde.

Les avions et les équipages du transporteur ont été laissés à l’écart et à la merci des systèmes de planification des équipages conçus pour gérer les perturbations de vol actuelles ou futures, et non un empilement de changements de vol dans le passé.

“Nous avions besoin d’une réponse plus large pour réinitialiser le réseau”, a déclaré Jordan. “Cela réduisait essentiellement le calendrier.”

Southwest a volé environ un tiers de son horaire prévu pendant plusieurs jours après Noël pour amener les équipages et les avions là où ils devaient aller.

“L’outil GE Digital intégré aux systèmes de Southwest a fonctionné comme prévu tout au long de l’événement, et nous travaillons avec eux pour définir de nouvelles fonctionnalités à mesure qu’ils améliorent leur capacité de reprogrammation d’équipage”, a déclaré mardi un porte-parole de GE.

Pourtant, le chaos de la planification après le mauvais temps n’est pas nouveau pour l’industrie du transport aérien. JetBlueLa crise de février 2007 a coûté son travail au PDG David Neeleman, fondateur de JetBlue. (Il a depuis lancé un nouveau transporteur aux États-Unis, appelé Breeze Airways.)

Southwest lui-même a connu une cascade de perturbations de vol à plus petite échelle en octobre 2021 qui lui a coûté environ 75 millions de dollars. Des mois plus tôt, Spirit Airlines a subi un coup de 50 millions de dollars suite à des perturbations massives.

“Chaque compagnie aérienne a sa chute, et à partir de là, elle se relève avec de nouvelles perspectives”, a déclaré Samuel Engel, vice-président senior de la société de conseil ICF. “La compagnie aérienne atteint un certain point de complexité et subit un événement de perturbation d’une telle ampleur qu’elle les amène à regarder profondément à l’intérieur.”

Spirit et Southwest exploitent tous deux des réseaux dits point à point qui ne reposent pas sur des hubs, comme les grandes compagnies aériennes, et ont plutôt des avions qui parcourent le pays. Le modèle fonctionne généralement et aide à réduire les coûts, mais il peut aggraver les perturbations lors d’événements extrêmes.

Jordan a défendu le modèle et a déclaré que le réseau est généralement plus facile à récupérer car les voyageurs n’ont pas à compter sur les connexions pour se rendre à leurs destinations.

“Le problème ici n’était pas le réseau, le problème était de savoir combien d’endroits étaient touchés par la météo et combien d’annulations cela conduisait, essentiellement en continu”, a-t-il déclaré.

Faire amende honorable

Même les voyageurs brûlés par une compagnie aérienne lors d’un événement comme celui-ci ont peu d’alternatives lors de la réservation de billets d’avion et sont souvent concentrés sur le prix et l’horaire, a déclaré Engel d’ICF.

Sud-ouest, Uni, Delta et Américain contrôlent plus des trois quarts du marché américain.

“Les clients choisissent systématiquement leurs vols en fonction du tarif et de l’horaire”, a-t-il déclaré. “Alors qu’ils traversent un voyage perturbé, ils diront” plus jamais ça “- et puis ils le feront.”

Mark Ahasic, un consultant en aviation qui a travaillé avec JetBlue lors de la crise de 2007, a déclaré que la réputation de la compagnie aérienne “a pris un coup, mais cela n’a pas détruit la marque”.

Southwest doit résoudre les problèmes qui ont causé les problèmes de vacances et faire amende honorable avec les clients, mais de nombreux voyageurs – en particulier ceux des aéroports où Southwest est bien implanté – ont généralement peu de choix de compagnies aériennes, a déclaré Ahasic.

Southwest a presque terminé le traitement des remboursements des clients et travaille sur la tâche plus complexe des remboursements, qui, selon Jordan, comprend tout, des repas aux frais de garde de chiens. Certains voyageurs qui ont dû payer des tarifs élevés pour des sièges rares sur d’autres compagnies aériennes attendent toujours leur remboursement.

Codi Smith, un artiste de 28 ans qui vit à Los Angeles, a payé 578,60 $ pour un vol Delta vers Los Angeles depuis la maison de sa mère à Saint-Louis après que Southwest ait annulé une partie de son voyage de retour après Noël. Southwest a proposé à Smith un vol alternatif le soir du Nouvel An, mais Smith a déclaré qu’il souffrait de sclérose en plaques et qu’il devait retourner à Los Angeles plus tôt pour obtenir ses médicaments.

“Je ne savais tout simplement pas ce qui pouvait arriver”, a déclaré Smith.

Southwest a remboursé à Smith la partie de son voyage sur sa compagnie aérienne, mais la semaine dernière, il ne lui avait pas remboursé ce qu’il avait dépensé sur le vol Delta. Il a dit que Southwest lui avait envoyé quatre coupons de boissons en vol.

« Pourquoi devrais-je utiliser des tickets de boisson alors que vous me devez 600 $ ? » il a dit. “Je veux vraiment juste récupérer cet argent.”

Cameron Brainard, un artiste voix off et animateur de radio de musique country, a déclaré qu’il avait payé plus de 1 000 $ pour revenir à New York depuis Nashville, Tennessee, y compris une voiture de location à Louisville, Kentucky. Southwest lui a offert 540,02 $, notant dans un e-mail du 19 janvier, que Brainard a partagé avec CNBC, qu’il n’a pas encore réclamé le remboursement.

“Assurez-vous de réclamer ce paiement avant son expiration” en juillet, lit-on dans l’e-mail. “Ce paiement constitue le règlement complet et définitif de votre réclamation auprès de Southwest Airlines.”

Brainard a déclaré qu’il volait fréquemment vers le sud-ouest et qu’il n’envisageait pas de quitter la compagnie aérienne après son annulation, même s’il “devrait le deviner” en fonction de l’évolution de son remboursement.

“J’espère que cela en fera une meilleure compagnie aérienne”, a-t-il déclaré.

Un aperçu de la façon dont la FAA et les compagnies aériennes gèrent le mauvais temps

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